Cuando un problema de logística se convierte en una infracción legal
Actualmente, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente en el Perú, donde se espera que llegue a un volumen de USD $59.5 mil millones en 2027, de acuerdo con la información levantada por el Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI).1
Esta alza ha generado nuevos desafíos para las empresas que desean incursionar en este mercado, dentro de las cuales se encuentra el contar con un servicio de logística que permita cumplir con las entregas en los plazos prometidos y conforme a las expectativas de los consumidores.
En este sentido, los proveedores deben considerar que una demora en la entrega de productos o una deficiencia en la misma, que podría ser considerada, en principio, un inconveniente meramente operativo, puede convertirse en una infracción de carácter legal, específicamente relacionada con la materia de protección al consumidor.
Así las cosas, si bien habrá situaciones específicas en las que el incumplimiento puede deberse a casos fortuitos o de fuerza mayor, lo cierto es que, en el contexto de un procedimiento sancionador, las empresas tienen la obligación de probar que efectivamente no tuvieron responsabilidad en este.
Un ejemplo de lo señalado es el caso seguido ante Indecopi bajo el expediente N° 1201-2024/PS3, donde el proveedor principal (una empresa distribuidora de bienes) fue denunciado por no haber entregado la totalidad de los productos comercializados, mientras que la empresa intermediadora (delivery) fue incluida en el procedimiento al haberse encargado de realizar la entrega sin haber advertido la deficiencia.
En este caso, la autoridad determinó que ambas empresas eran responsables por infracción al deber de idoneidad, en tanto la empresa principal no entregó la totalidad de los bienes y la empresa de delivery gestionó la entrega sin señalar el error.
La empresa intermediaria sustentó su defensa señalando que el proveedor principal era el único responsable por el incumplimiento, siendo que esta solo se habría encargado de trasladar los productos. No obstante, la autoridad determinó que la empresa intermediaria es responsable también por la infracción en tanto participó de la logística de la compra, sin que obre medio probatorio que deslinde su responsabilidad en advertir la falta de idoneidad.
La empresa principal recibió una amonestación en virtud del allanamiento formulado, mientras que la empresa intermediadora fue multada con 3.49 UIT por infracción al deber de idoneidad.
Si bien este caso fue resuelto en el 2025, el Indecopi mantiene un criterio uniforme desde el 2020, año en el cual inició una serie de procedimientos administrativos sancionadores de oficio contra diversas empresas por no cumplir con la entrega de los productos comprados por canales digitales en la fecha pactada.
En dicha oportunidad, la Comisión de Protección al Consumidor N° 03 – Lima ordenó a 13 empresas, que no habían entregado los productos dentro del plazo pactado, a cumplir con su obligación en el máximo de 10 días calendario bajo el apercibimiento de ser multadas por el incumplimiento en sus obligaciones.2
Esta acción de fiscalización permite tener certeza acerca del criterio que adoptará el Indecopi por retrasos o incumplimientos injustificados en la entrega de productos.
Para las empresas proveedoras que incursionan en el comercio electrónico, las recomendaciones prácticas pueden sintetizarse en los siguientes ejes. En primer lugar, realizar un análisis operativo oportuno que permita no prometer plazos irreales para el cumplimiento en la entrega de productos comprados por internet. En segundo lugar, tener un seguimiento del proceso de logística que impida el extravío de productos, y finalmente, frente a la posibilidad latente de generarse algún imprevisto en el proceso de entrega, contar con protocolos claros de comunicación y respuesta con los consumidores, que incluyan evidencia documental y registro de incidencias.
La implementación de estas medidas permitirá no solo evitar que se generen infracciones, sino también responder de manera oportuna en procedimientos generados en contra del proveedor.
En el contexto actual del comercio electrónico, los problemas logísticos constituyen un riesgo jurídico relevante, por lo que el proveedor debe concebir la gestión logística como un componente esencial de su sistema de cumplimiento preventivo.
Por Daniela Rodríguez, asociada de la sede Arequipa del Estudio Muñiz.
Publicado en la revista Columnas del estudio edición n°223.
- Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI), “Actualización sobre el mercado del comercio electrónico de Perú”, https://paymentscmi.com/insights/peru-e-commercemarket/#
6c5da2e7-220b-49be-93e7-7f7043307fe1-link. ↩︎ - Actualidad Civil, “Indecopi ordena medida cautelar a 13 empresas de comercio electrónico para que en 10 días entreguen productos o devuelvan dinero a consumidores afectados por
sus incumplimientos“, https://actualidadcivil.pe/noticia/indecopi-ordena-medida-cautelar-a-13-empresas-de-comercio-electronico-para-que-en-10-dias-entreguen-productos-o-devuelvandinero-
a-consumidores-afectados-por-sus-incumplimientos/bc3bd5ad-a18b-46f2-90b4-0bc9c5fb1482/1 ↩︎
