El consumidor frente al comercio electrónico en tiempos de COVID 19: una vulneración al deber de idoneidad
Producidos los efectos de la pandemia por el COVID-19 y a fin de evitar la propagación del virus, un gran porcentaje de empresarios tuvieron la imperiosa necesidad de reinventarse en sus negocios, siendo el comercio electrónico una alternativa importante para la adquisición de bienes y servicios. En ese sentido, el consumidor en nuestro país ha tenido que recurrir a la modalidad de compras por internet, modalidad que hoy en día ha originado el incremento de las quejas y reclamos por incumplimiento respecto de las compras realizadas.
Se define a los consumidores como “las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional[1]”. Dada la emergencia sanitaria lo primero que hay que preguntarse es: ¿cuál es el medio más accesible para que el consumidor adquiera sus productos? Hay que tener en cuenta que actualmente el consumidor se ha convertido en un consumidor online, pues no solo pueden adquirir sus productos o servicios de forma física en los establecimientos del proveedor, sino que, además, pueden adquirirlos recurriendo al comercio electrónico, una forma de comercio que se ha expandido globalmente y que al mismo tiempo contribuye a la no propagación del virus. En razón de ello, las empresas ofrecen a la venta los productos o servicios a través de un soporte tecnológico con una disponibilidad completa en sus horarios de atención; tal es así que aparentemente lo que se ve como una alternativa o ventaja resulta siendo en un gran porcentaje una problemática para los consumidores, concretándose en reclamos y denuncias.
Para ordenar esta situación y atender los reclamos de los usuarios, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) a través de la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor n.° 3 (ST de la CC3) emitió una medida cautelar contra 13 empresas de comercio electrónico, concediéndoles el plazo de 10 días para que entreguen productos, los cambien por uno de similares características o devuelvan el dinero (más los intereses legales) a los consumidores afectados por los incumplimientos en las entregas. Además, la Secretaría Técnica inició procedimientos administrativos sancionadores contra cada una de estas empresas por la presunta infracción al deber de idoneidad[2] dado que INDECOPI verificó la dilatación en su entrega, la no reprogramación de los pedidos realizados y la no entrega en el plazo pactado, lo cual constituye una vulneración al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor[3].
En este contexto, surge la siguiente interrogante: ¿qué tanto ha podido favorecer el comercio electrónico al consumidor? Como respuesta a la interrogante planteada tenemos que el comercio electrónico no ha favorecido en su totalidad al consumidor debido a que esta modalidad de compra ha presentado riesgos que están relacionados con la falta de información o de una información inadecuada con respecto al producto que se le está ofertando virtualmente, pues no es posible apreciar de forma directa las características del producto, generando con ello la disconformidad del propio consumidor, situación que trae como consecuencia el incremento de reclamos y denuncias.
Como se aprecia hoy en día se requiere de la implementación de importantes herramientas que puedan tener un control sobre el comercio electrónico, a fin de salvaguardar o proteger los derechos de aquellos consumidores que realizan sus compras virtualmente, puesto que la mayoría de consumidores aún siguen teniendo desconfianza de este tipo de comercio debido a las dificultades que se presentan; como la imposibilidad de tener un trato directo con el proveedor, de encontrar su ubicación en muchos casos, de contrastar directamente el producto, por lo que resultan desprotegidos. Las normas vigentes son insuficientes al no existir un marco jurídico acorde a la realidad del comercio electrónico.
Por tanto, durante la emergencia sanitaria las transacciones a través del comercio electrónico han vulnerado, más que en otros tiempos, el deber de idoneidad de los proveedores, reflejándose en el incremento de reclamos y denuncias formuladas ante Indecopi. La causa de ello es a todas luces un mal manejo de la información proporcionada por el proveedor, que se desconoce si es veraz o está ocultando alguna información relevante, debido a que el consumidor no se encuentra en contacto físico con el producto que pretende adquirir y hay mayor probabilidad que el que espera no sea el que recibe, pues no se sabe a ciencia cierta el material, la calidad, los colores y texturas del producto que adquirió.
Finalmente, será importante que el Estado cree mecanismos de control para este tipo de comercio y que dicho control involucre las recomendaciones que debe tener el consumidor para un buen manejo de información del producto a adquirir, así como la creación de una normativa que coadyuve a regular este tipo de contingencias que se generan a través del comercio electrónico en los consumidores, no dejando de lado que la información que maneje el proveedor para los consumidores cumpla los lineamientos que debe seguir una información veraz y acorde a la realidad del consumidor de hoy en día.
[1] LEY Nª 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo IV del Título Preliminar
[2] Andina, agencia peruana de noticias vista en: https://andina.pe/agencia/noticia-empresas-deberan-entregar-productos-10-dias-o-devolver-dinero-intereses-806461.aspx
[3] Andina, agencia peruana de noticias vista en: https://andina.pe/agencia/noticia-empresas-deberan-entregar-productos-10-dias-o-devolver-dinero-intereses-806461.aspx
Por Jesús María Siapo Aguilar, abogada de la sede Trujillo del Estudio Muñiz
