Llamadas telefónicas con fines comerciales en el Perú: breves apuntes y reflexiones
Las llamadas telefónicas con ocasión de ofrecer un bien o servicio a los usuarios, no constituyen –propiamente- una práctica comercial reprochable. No obstante, su reiterada ejecución, aunada a la falta de consentimiento previo de los destinatarios, ha causado que las personas construyan una percepción antagónica de esta práctica comercial. De modo que, el registro nacional “Gracias… no insista” y varias símiles campañas fueron privadas de surtir eficacia.
En específico, la conducta reprochable es realizar propuestas no solicitadas de manera persistente e impertinente por vía telefónica. Los bajos costos que conllevan el efectuar llamadas, hacen atractiva la idea para la empresa ofertante de no escatimar al momento de su realización. Si bien es cierto que la libertad de empresa las ampara, estas no pueden trasgredir la esfera personal del consumidor ejerciendo presión de compra.
Ahora bien, en el artículo 8º de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo, relativa a las prácticas desleales, define a la práctica comercial agresiva como aquella que, mediante actos de acoso, coacción, indebido uso de la fuerza o influencia indebida, pretenda u obtenga del consumidor la toma de una decisión que, en circunstancias regulares, no la hubiere tomado. Justamente, el artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, califica a esta práctica comercial como agresiva, otorgando: “El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos (…) implica que los proveedores no puedan llevar a cabo prácticas que mermen la elección del consumidor a través de figuras como el acoso…”.
De otro lado, no estaríamos ante una práctica comercial desleal si es que previamente el consumidor expresó inequívocamente la intención de facilitar su número de teléfono celular (dato personal), para que el proveedor tenga permitido interactuar con el potencial consumidor en los horarios establecidos; esto es, desde las 7:00am hasta las 8:00pm sin contar sábados, domingos y feriados. De igual manera, bajo las recomendaciones de nuestra Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, para que el teleoperador solicite la autorización correspondiente al tratamiento del número telefónico, sin cometer infracción, únicamente, puede interactuar si posee el consentimiento libre e informado del titular a someterse al futuro contacto comercial. Las multas que sancionan la omisión de no consultar la autorización al titular, pueden ser desde 5 hasta 50 UIT, según el catálogo de infracciones del artículo 132º del Reglamento de la Ley de Protección de Datos Personales.
Es preciso mencionar que el teleoperador juega un rol fundamental en las tratativas con el cliente para celebrar acuerdos. El receptor entiende que la persona que se comunica por vía telefónica, pacta en nombre de la empresa o asociación, aun cuando este no lo haya expresado en la conversación. Esto es lo delicado de su comportamiento y de las políticas del proveedor. Además, a propósito de nuestro régimen económico constitucional, es conveniente evitar malas prácticas que dificulten o inviabilicen las relaciones oferta-demanda, a fin de que los bienes y servicios puestos a disposición del mercado satisfagan las necesidades para las que fueron pensadas.
De advertir el uso de prácticas desleales, uno de los tantos canales que ofrece INDECOPI es la “Vigilancia Ciudadana”, a través de su portal web, el cual permite formular las observaciones debidamente fundamentadas. Finalmente, consideramos que el respeto dentro del contacto con el cliente es importante, además de preferible, antes que provocar incomodidad o incluso sanciones pecuniarias por comisión de infracciones.
Por Juan Victor Bohorquez Chávez, integrante de la sede Arequipa del Estudio Muñiz
