Lo que viene para el social commerce en el Perú: una revisión de la propuesta de modificación del reglamento del libro de reclamaciones
En Perú, más del 80 % de la población usa redes sociales, y las empresas lo saben1: hoy se vende tanto por catálogo web como por Instagram, TikTok o WhatsApp Business. Este fenómeno, conocido como social commerce, ha transformado la manera en que las marcas ganan visibilidad y cierran ventas, dejando atrás la idea de que el comercio electrónico se limita a una tienda virtual propia; los influencers y la compra dentro de la misma red social forman ya parte del día a día del consumidor peruano2.
Esta realidad no ha pasado desapercibida para el regulador, pues el 18 de julio de 2026, mediante Resolución Ministerial n.° 244-2026-PCM, se publicó una propuesta de modificación al Reglamento del Libro de Reclamaciones. El objetivo declarado es adecuar la norma a los canales digitales y, en particular, a las plataformas donde hoy se concentra buena parte del comercio electrónico. El documento se encuentra todavía en proceso de revisión y recepción de comentarios antes de su publicación definitiva, pero conviene que tanto grandes empresas como pequeños emprendedores empiecen a familiarizarse con lo que podría venir.
Un cambio de enfoque en la definición:
Actualmente, el Reglamento entiende por «establecimiento comercial abierto al público» tanto el espacio físico como el medio virtual en el que un proveedor desarrolla sus actividades.
La propuesta de modificación restringe esta definición únicamente al espacio físico donde se realizan las actividades económicas, incluida la oferta de productos o servicios. Pero, en paralelo, introduce un concepto totalmente nuevo: la «plataforma digital de comercio electrónico», entendida como el entorno digital por el que se realiza directamente la actividad comercial —incluyendo la oferta, comercialización o contratación— o mediante el cual esta se facilita. Esta definición abarcaría desde sitios web propios hasta redes sociales como tal.
Sobre la reglamentación del libro de reclamaciones para plataformas digitales:
Este ámbito también es una novedad y señala específicamente cuáles serán los requisitos adicionales que deben cumplirse en la implementación del libro de reclamaciones en plataformas digitales:
- Contar con el anuncio y acceso al libro en la página de inicio del sitio web, aplicación o canal digital.
- El acceso no puede estar condicionado a ningún requisito previo.
- Al concluir el registro, el formulario de reclamación debe enviarse automáticamente al correo indicado por el consumidor y debe poder imprimirse.
- Debe generarse una confirmación de la voluntad del consumidor de presentar el reclamo o queja.
- Los reclamos o quejas deben tener una numeración correlativa y el registro de la fecha y hora en que se realizaron.
- Los formularios deben poder llenarse desde cualquier dispositivo móvil, permitir el ingreso de adjuntos y alertar al consumidor en caso no se haya completado correctamente alguno de los datos mínimos de registro.
Tal como podrá ser apreciado, la propuesta de modificación del Reglamento busca cubrir las aristas que actualmente significa un vacío para la atención de reclamos y quejas mediante canales digitales.
Más allá del contenido puntual de la propuesta, lo relevante es la dirección que marca: la autoridad reconoce que los entornos digitales cumplen una función comercial y, para los negocios que hoy atienden consultas, publican catálogos o cierran ventas por canales digitales o redes sociales, esto implica diseñar procesos, pensando en el libro de reclamaciones.
No se trata solo de dónde colocar un enlace, sino de entender qué canales de la empresa podrían quedar comprendidos y desde cuándo. Si bien estos cambios aún no han sido aprobados y la autoridad deberá realizar aclaraciones sobre la modificación, específicamente en cuanto a su aplicación en redes sociales y el alcance que se tendrá cuando las mismas son usadas únicamente para fines publicitarios, lo cierto es que los proveedores muy pronto tendrán que adaptarse a nuevas obligaciones si desean continuar con su expansión en entornos digitales, para lo cual será trascendental contar con un equipo legal que, desde el conocimiento y manejo de la normativa relacionada a la protección al consumidor y con un enfoque preventivo, pueda acompañarlos para migrar a un cumplimiento digital de estas nuevas obligaciones.
Si tu empresa vende o promociona desde canales digitales o redes sociales, este es el momento para revisar tus plataformas y, desde ya, estar preparados ante los cambios normativos que se avecinan.
Por Daniela Rodríguez, asociada de la sede Arequipa del Estudio Muñiz.
Publicado en la revista Columnas del estudio edición n°225.
