Los sistemas de compliance relacionados con los clientes y la competencia
El autor comenta sobre los alcances del sistema compliance en la actividad empresarial.
Uno de los ámbitos de nuestra asesoría en compliance (cumplimiento normativo) que ha resultado de especial interés para nuestros clientes ha venido siendo la prevención y la mitigación de los riesgos regulatorios derivados de las relaciones con sus clientes que califican consumidores y de sus obligaciones al competir en el mercado.
Estos sistemas requieren la implementación de políticas corporativas y programas que aseguren a la empresa:
a) Mantenga altos estándares dirigidos a asegurar los derechos de los consumidores:
- Desarrollando una conducta dedicada a velar por los legítimos intereses de sus clientes.
- Ofreciendo información relevante a los clientes para que tomen una adecuada decisión de consumo y para el uso adecuado de los bienes o servicios adquiridos.
- Garantizando la salud y la seguridad de los clientes en el uso adecuado y previsible de los bienes y servicios a su disposición, advirtiendo riesgos previstos; y, en el caso de riesgos evidenciados posteriormente, previniéndolos de inmediato y procediendo al retiro, reparación o sustitución correspondiente.
- Cumpliendo con las garantías que respaldan los bienes y servicios que adquiere el cliente.
- Cumpliendo con la regulación sectorial que se exija a la comercialización de determinado bien o servicio, lo que resulta de especial importancia para sectores intensamente regulados.
- Asegurando la libertad de elección de los clientes, evitando cualquier práctica abusiva o coercitiva; y, brindando un trato justo y equitativo, sin discriminación alguna.
- Escuchando activamente a sus clientes, atendiéndolos adecuadamente frente a sus reclamos, con procedimientos céleres e idóneos.
b) Mantenga altos estándares dirigidos a competir efectiva y lealmente:
- Desarrollando una conducta permanentemente competitiva y de buena fe empresarial en todos los mercados en los que participa.
- En los casos en que la empresa posea una posición de dominio en determinado mercado, evitando conductas que tengan por efecto restringir la competencia por causa de dicha posición, tales como aquellas que impliquen diferenciaciones, ataduras, imposición de exclusividades o negativas injustificadas en la contratación.
- Evitando celebrar acuerdos, desarrollar prácticas concertadas, adoptar recomendaciones, generar o cumplir decisiones gremiales, que impliquen en particular con los competidores, fijar precios u otras condiciones, limitar la producción o las ventas, repartirse zonas geográficas, clientes o proveedores, entre otros.
- Evitando celebrar acuerdos, desarrollar prácticas concertadas, adoptar recomendaciones, generar o cumplir decisiones gremiales, que impliquen en particular con empresas en otros planos de la cadena de producción, distribución o comercialización -cuando alguna posea una posición de dominio en determinado mercado- restringir o afectar la competencia, mediante alguna de las prácticas indicadas en los puntos previos.
- Contribuyendo con la transparencia del mercado, de forma que evite inducir a error sobre el precio, la calidad, las condiciones o el origen empresarial de los bienes y servicios que ofrece en el mercado, así como sobre su propia trayectoria o capacidades empresariales.
- Evitando aprovechar indebidamente la reputación de otro agente en el mercado; o afectándolo errónea o injustificadamente en una alusión o comparación.
- Evitando alterar indebidamente la posición competitiva propia o ajena, mediante actos de violación de secretos empresariales, de sabotaje o de violación de normas obligatorias que impliquen ventajas competitivas ilícitas.
En el ámbito de las relaciones de consumo y la competencia, estos sistemas de cumplimiento expresan la responsabilidad social de la empresa; preservan aumentan el valor de sus marcas; y, además le permiten mantener óptimas relaciones con sus clientes y el Estado. Asimismo, permiten evitar fiscalizaciones y sanciones del Indecopi (autoridad de consumo y competencia en el Perú), que puedan afectar la reputación empresarial y/o significar multas en perjuicio de la empresa (cuyos topes oscilan entre 500 000 USD y 1’2 USD). Nada es mejor que prevenir problemas.
Las políticas y los programas en este ámbito requieren una aplicación concreta que permita: i) identificar y mitigar los riesgos en las relaciones de consumo y en la participación en el mercado; ii) contar con un responsable del debido funcionamiento del sistema de compliance; iii) asegurar la capacitación permanente a todos los colaboradores de la empresa; y, iv) incorporar en sus manuales de procedimientos componentes específicos para el efectivo aseguramiento de una conducta empresarial adecuada con los consumidores y permanentemente competitiva y leal en el mercado.
Por Pierino Stucchi, socio senior del área de Competencia, Barreras Burocráticas y Antidumping
Publicado en la revista Columnas del estudio edición n°192
